精细化运营下广电网络BOSS建设的思考

　　前言

　　当前，广电网络正处于从数字电视迈向互动电视的过渡时期，新的业务不断涌现。无论是基于三网融合下行业发展的需求，还是在互联网、新媒体浪潮下市场竞争的需求，广电网络的业务运营多元化以及管理服务水平提升都是迫切面对的问题，这必然对其运营的业务支撑平台提出更高的要求。

　　如何结合广播电视实际情况，运用信息技术在在整体层面上构建广电网络业务运营支撑系统(BOSS)，使自身的运营水平、管理效率和服务能力得到提高，以“用户导向“为目标，真正实现企业转型，是摆在全行业面前的一个命题。

　　BOSS起源于业务的多元化

　　BOSS是业务运营支撑系统(Business Operations Support System)的简称，通常所说的BOSS系统涵盖了计费和结算系统、营业与帐务系统、客户服务系统、决策支持系统等功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统，为网络运营商提供一个综合的业务运营和管理平台，提供全面的解决方案。

　　一个普遍的看法是，BOSS起源于电信。在电信业务运营的初期，由于系统建设经验不足，各业务系统建设分割独立，自成体系，数据无法共享，严重影响了业务运营和客户服务，建设一套统一的、能覆盖所有业务的综合业务运营支撑系统成为现实之需，而计算机技术的快速发展也为建设这样的系统提供了可能。特别是分拆出来的中国移动基于全程全网和管理众多增值业务的需要，提出了“业务支撑网建设五年规划”，率先在2002年完成了初步的 BOSS集中化和客户集中化，对多元化业务形成了支撑。随后以固网业务为主体的中国电信和中国网通等也纷纷完成BOSS系统主体建设。

　　在电信行业得到广泛应用的业务运营支撑系统被证明是一种精细化、集约化的管理工具，能够不断优化多元化业务运营能力，提升管理和服务水平，特别是为各项基础业务以及增值业务的运营提供持续有力的支撑。

　　同样的道理，广电业务管理系统的信息化以SMS为开端，当时全国很多广电网络公司都部署了这套系统，但是随着有线电视数字化、双向化的转型，有线电视的业务逐渐多元化，除了直播频道之外，还有付费频道、点播业务、宽带业务以及各类数据增值业务，而且还涉及到呼叫客服系统、线上/线下营业系统、缴费系统等外围配套设施，SMS已经越来越不适应企业需求。

　　其主要体现在：1)早期模拟电视或数字电视产品很少、运营模式单一，用户在订购模式上大多使用购买一年、半年等按时段订购，SMS是适应需求的。但是业务越来越多元化之下，SMS难以扩展不支持多业务，导致分业务独立建设，信息资源部共享，客户资料不统一，难以打包优惠融合计费，这非常不利于市场工作;2)SMS系统在流程支持上重点解决信息管理问题，这在模拟电视乃至早期数字电视是没有问题的，但是在业务多元化时代对流程的支撑力度不足，不支持多产品、使用量的产品产品计费，不支持预后付费业务产品，这非常不利于业务的上线、管理和结算。

　　正是在此背景下，广电网络逐渐从SMS升级过渡到BOSS，以在整体层面上使自身的运营水平、管理效率和服务能力得到提高。

　　BOSS之于广电网络的作用

　　整体而言，在目前的大环境下，广电网络建设BOSS主要可以归纳为以下几方面的作用。

　　（1）增值业务的需要

　　BOSS系统能够将现有分散的数字电视业务、互动电视业务、数据宽带业务以及众多的卡拉OK、教育、游戏、商城等增值业务进行全面整合，更为重要的是广电网络公司依托BOSS系统，能够根据用户需求改变、竞争对手产品改变等反馈信息，快速将各类视频、宽带、增值业务等多业务进行整合，在业务流程上可以通过人工工单流转和电子工单流转对业务流程进行定制，并且可以按账期计费、出帐，实现对不断变化业务流程的支持，从而获得用户认可，提高市场竞争力。通过向IT要生产力，逐步从单一的频道传输角色向综合业务提供商角色转变。

　　（2）后网络整合的需要

　　在一省一网整合政策推动下，目前全国绝大部分省份都已经完成了一省一网整合，而且这种整合正在从行政层面向网络层面、业务层面深化，之前各地市独立前端平台的管理系统需要迁移到统一的省网平台中去，以便于数字电视业务的统一管理和增值业务的统一运营，发挥用户规模优势。因此，无论各地市的BOSS系统是否完备和具有前瞻性，网络整合下一步都将需要建设全省统一的，适应多业务发展需要的BOSS系统。

　　（3）外围支撑的需要

　　在三网融合背景下，有线电视所面临的市场竞争压力越来越大，这种竞争压力不单纯是业务层面的，更是管理与服务水平的竞争，用户理所当然的要拿广电的服务水平与电信乃至互联网的服务水平PK，他需要的是随时随地的业务咨询和开通，需要的是便捷的业务办理与支付。而广电网络传统的业务管理系统主要是从“客户”角度出发的，管理味道浓、服务味道弱，对这种新需求并不适应。BOSS系统能够跟客服体系、营业体系、支付系统等外围支撑形成统一起来，实现统一的客户模型、帐务模型、产品模型，提高业务管理与服务水平。

　　因此，无论从哪方面来讲，BOSS已经成为广电网络必不可少的系统，所不同的只是系统的规模大小及部署前瞻性。

　　BOSS在广电网络的部署实践

　　对于正在转型中的广电网络，选择BOSS至少需要关注两个因素，其一是稳定性，因为运营商转型多业务之后，系统的复杂性变大，作为企业的核心产品，BOSS必须有安全和可靠性;其二是可扩展性，随着广电网络的业务不断增长，其用户数、整合的业务内容也不断增加，这时候BOSS的灵活性与可配置性要求就很高。

　　因此，虽然BOSS发源于电信，甚至很多广电行业的BOSS厂商背后或多或少都有电信行业的身影，但是广电在网络、业务等方面的特点却决定着广电BOSS绝不是照搬电信。其一，广电网络许多环节的设备和系统都不具有统一的接口标准规范，这就给广电业务的统一运营造成了很多不便，无法像电信一样有非常统一的业务运营流程和规范;其二，广电网络相对分散，规模都比较小，各个网络之间不是互联互通的，而电信运营商基本上不仅是互联互通，还是全程全网的。这些差异让广电BOSS定制化色彩更浓，单用户成本比电信高的多。

　　广电网络在建设BOSS系统过程中需要充分考虑到类似的差异性，才能真正为实际的业务运营带来支撑，否则这个BOSS就是一个好看不中用的系统。目前全国许多省份都已经上线BOSS系统，比如广州珠江数码、重庆有线、东方有线、山东广电网络、河北广电网络、江苏广电网络、新疆广电网络等，有一些是网络整合后建设新的统一系统，有一些是在原有建设基础上继续升级。但都不同程度的与BOSS系统建设厂商结成了紧密的合作关系，就是因为定制化、个性化的东西比较多，需要较为深入的接触。

　　从包含模块来看，普遍包含了网上营业厅、CRM、PBOSS、鉴权平台、账务和计费管理以及综合结算功能，并且拥有与客服、网管及相关合作伙伴的接口，实现业务的运营、分析与管理。

　　从部署实践来看，虽然BOSS对于业务、管理和服务水平的提升已经达成共识。但整个行业还是存在一些问题，主要包括：

　　1)信息化投入比例偏低影响持续性发展，与电信6%-8%的投入比例相比，广电网络通常都在3-4%左右，差了一倍多。网络公司在BOSS建设年份投入很大，但是持久性的投入却不足，而BOSS系统更多的工作是在“润物细无声”的状态，需要持续性的投入和维护，当然高层也需要一个时间来认识。信息化投入比例分摊到各年处于较低水平的话，会影响了BOSS系统对业务支持的持续性演进。

　　2)行业盘子太小造成技术迭代能力弱，目前整个广电行业BOSS市场规模不过10亿级，跟电信差了一个数量级以上，这还不算广电网络条块分割造成的厂商单用户投入更高的情况。这种状况下厂商的重视程度和投入精力肯定是有限的，行业规划、企业规划、人员派驻等都跟电信的差别较大。这意味着基于原有BOSS框架下的迭代更新肯定就要打折扣，对运营商新需求反馈慢。

　　3)网络公司IT力量薄弱造成主导性不足，很多网络公司的IT部门要么是组建不久，要么是人员就那么几个人，无论是人力还经验都不足以应付越来越复杂的信息化建设要求。这就造成了很多地方BOSS系统建设都是厂商来主导，运营商比较被动。网络公司IT人员的重要性在于结合公司发展战略规划制订出信息化规划，并有效组织厂商力量参与，目前有一些网络公司已经意识到这一点，开始做一些规划和相关的标准规范。

　　上述问题不是一朝一夕能解决的，电信在BOSS上也付出了血的教训。结合有线电视2亿多用户的盘子，需要结合政府、运营商、厂商等多方面的力量一起来推动广电BOSS行业朝好的方向前进，少走弯路。

　　互联网时代广电BOSS的再思考

　　互联网、移动互联网的快速发展对整个商业社会都提出了新的和挑战，借助于大数据、云计算等技术，企业与用户的接触更加扁平化、透明化，社会化营销、移动支付、免费+增值等各种模式不断涌现，这是一套完全不同于以往的游戏规则。除了业务层面竞争之外，广电网络的BOSS及IT支撑也是非常重要的，能够为产品的快速迭代、用户精准分析、营销精准定位带来支持。

　　另一方面，广电网络的传统电视业务正日益面临着发展天花板问题，靠用户增长驱动的时代正在渐渐远去，广电网络亟需在用户运营层面有所突破，展开精细化运营，而这也不开BOSS系统等IT支撑的支持。

　　因此，广电网络在BOSS建设方面仍需要继续探索，以应对互联网的挑战，支持企业的进一步转型。

　　1）精细化运营要求广电网络围绕BOSS建设下一代 IT支撑系统

　　大数据、云计算为代表的新技术的显现让用户行为更加容易被感知，并反过来更好的指导产品设计和改进。有线电视用户的消费特征是什么?使用行为是什么?如何指导我们的产品改进?如何完善我们的服务体系?这些都是需要广电网络进一步分析、解决的问题，需要广电网络运用大数据、云计算等技术，在现有传统业务和创新增值业务基础上展开精细化运营，将业务、产品、服务送达用户，获得认可，贯彻“用户体验为王“这一口号。

　　精细化运营要求广电网络必须抛弃粗放式经营之路，要向管道要收入，向用户要ARPU值。而这些都离不开广电网络IT信息化支撑体系的进一步完善，用信息技术去理解用户、经营用户。

　　从精细化运营角度对对业务支撑(BSS)、运营支撑(OSS)、管理支撑(MSS)和决策支撑(DSS)各域系统进行规划和设计，引入面向内容、用户层面的大数据分析技术，打造出BOSS系统、精分系统、客服系统、财务系统、网管系统、网格化管理系统等一整套具有广电特色的IT支撑体系， 以支持企业应对激烈市场竞争，促进信息资产的保值与增值。

　　从上面可以看出，在精细化运营导向下，从BOSS系统出发，广电网络的IT信息化范畴已经大大外扩。

　　2）重视BOSS系统整体规划以支持系统持续性演进

　　从电信业界来看，目前一个普遍性的看法是电信运营商正在经历从语音产品到业务服务，再到用户运营的不同阶段，不同阶段对于BOSS系统的要求存在很大的差异性。为了避免推倒重来、前期投资浪费的局面，需要运营商对公司整体发展及相关信息化支撑有一个比较明晰的规划。在业务演进过程中，由于有一个整体性的演进判断，通过对BOSS系统功能模块的重新定义、删减等来实现系统升级。

　　对于广电网络来说，比电信运营商面临的局面更加复杂。不同地区的运营商发展水平参差不齐，有些地方以数字电视为主，有些地方的宽带及增值业务都已经大规模上线，甚至有些地方还在忙着模转数。运营商在BOSS层面的需求差异很大，厂商在这方面很难提供全行业性普适的东西。这就需要对公司未来的发展方向、业务产品等有一个比较清晰的认识，哪个阶段该干什么事，从而在BOSS系统规划中能够短期与长期结合，做到有的放矢。虽然说规划对于保证10年以上的目标是一个很困难的事情，但是起码得对3至5年有一个比较清晰的规划，5至10年有一个轮廓性规划。

　　3）抓好人才队伍建设，形成主导力量

　　前面提到过，广电网络目前缺乏IT技术人才，难以主导BOSS系统的建设，而厂商那边绝大部分都是具有电信行业背景，而广播电视行业的视频的业务维度和数据维度都与电信存在很大差别，有时候连基本的需求沟通都存在一些困难，这无疑不利于功能完备的BOSS系统建设。

　　因此，无论是从企业内部培养，还是从企业外部招聘，广电网络需要有计划的抓好既懂传统广播电视技术，又懂IT技术的复合型人才队伍建设，既能够从网络公司大局出发去构建、规划，又能从广电的角度与厂商进行需求、建设、维护沟通， 以支撑BOSS及整体IT支撑系统建设。

　　总结

　　基于增值业务发展、网络整合和外部支撑能力的需要，广电网络逐渐从SMS升级过渡到BOSS，以在整体层面上使自身的运营水平、管理效率和服务能力得到提高。虽然整个广电行业存在资金投入不足和人才匮乏的局面，但是通过BOSS带来用户体验感知的提升却已经取得了共识，对于BOSS系统的投入不再是“干不干“的问题，而是”怎么干“的问题。

　　特别是在互联网、移动互联网广泛兴起背景下，以大数据、云计算为依托的用户行为分析、用户管理服务等正在走向一个新台阶，这对于正在发展中的广电BOSS提出了新的命题，需要建设一整套完备的IT支撑体系以更好的指导用户运营，在这方面整个行业仍在探索之中。