中国首批实景演出国家标准发布

　　导 语

　　日前，以舞剧《长恨歌》管理和服务为蓝本编制的《实景演出服务规范》三项国家标准在华清宫正式发布，这也是我国首次发布旅游演艺行业国家标准。此标准的发布和实施将对实景演出质量的提升和市场秩序的规范起到很好的助推作用，对实景演出整体产业质量提升、保障消费者权益、促进实景演出产业链的延伸和健康可持续发展起到很好的引领作用。

　　标准制定的背景和意义

　　所谓“实景演出”，是指“以自然景观或人文景观为场地和背景，有鲜明的情景主题、固定的场所和演出时间的露天或半露天的文艺演出”， 实景演出有两个鲜明特点 ：一是场地和背景一定是自然景观或人文景观;二是场所固定的文艺演出。 简言之，实景演出是一种以自然山水等真实景观为演出背景，以当地历史或传统文化、民风民俗等为演出内容，融合商业界和演艺界为创作团队的独特文化模式，是传统旅游业向人文旅游、文化旅游转型下的新型的特色文化创意产业，其表演紧密契合和展现本地文化特征和传统习俗。一方面能给当地旅游经济带来了很大的收益，如华清宫《长恨歌》从2007年公演至今，演出收入超出5亿人民币;另一方面能作为一个旅游品牌与当地旅游资源相互促进，产生产业集群效应，拉动区域经济增长。如《印象刘三姐》《长恨歌》等已经成了旅游者到当地后一个必不可少的项目。

　　这几年，实景演出更是发展迅猛，成了一个新的旅游经济增长点，但同时也存在诸多问题。据统计，截止到2014年底，全国一共有223台实景演出。而2015年新增18台，停演46台。如2009年公演的《印象海南岛》总投资1.8亿元，由于长期亏损，已于2014年7月停止公演。分析其原因，一是选址不当，海南游客主要集中在三亚，海口一般是只是一个经停点，过夜游客少;海南岛是台风多发地，仅2014年就经历了“威马逊”和“海鸥”两次强台风袭击;二是市场定位不明确，没有明确的目标市场，导致上座率一直较低;三是演出对本土文化内涵的挖掘不够深刻，没有把海南独特的地域文化风格和魅力表现出来。实景演出前期资金投入巨大，一旦停演，损失巨大。实景演出这种资金启动量庞大、人力成本高且持续和室外演出引致的季节性强的特点，以及演出创意与实景不协调或创意不足、演出规模和市场不匹配、行业内同质化严重、整体创新不足、商业模式单一等问题，导致了实景演出行业快乐并且痛着、火爆并且惨烈的前行着。

　　正是在这一背景下，全国休闲标准化技术委员会联合陕西省质量技术监督局和陕西华清宫文化旅游有限公司于2013年向国家标准化管理委员会提出了以《长恨歌》为参照 ，编制《实景演出服务规范》的标准立项申请，旨在通过制定国家标准，对实景演出的选址、研发、经营管理、演出管理、服务质量等提出原则性要求，从而达到规范市场、减少浪费性无序投资、引导实景演出产业健康、良性、有序发展的目的。

　　标准制定思路

　　标准编制专家组遵循标准制定的规范性、适用性、可操作性和前瞻性的原则，在全国范围内进行了广泛的调研和考察，先后赴北京、西安、张家界、桂林、湘西凤凰、重庆武隆、武夷山等有实景演出的地方开展调研工作，并与相关的企业管理者、研发团队、演职人员和服务人员等进行座谈，深度了解行业情况。专家组经过多次的内部讨论后，制定了标准的框架结构，分解为“导则+演出管理+服务质量”3个部分，《导则》提总体性原则要求;《演出管理》对整个演出过程进行规范;《服务质量》对演出服务提具体要求，并由此形成标准征求意见稿，在此基础上举办了中国实景演出华清宫峰会暨《实景演出服务规范》国家标准修订及意见征集会，邀请全国知名的实景演出企业家、理论专家、舞台演出人员、舞台和设备管理人员、策划专家等业内专业人士出席会议，深度讨论目前实景演出存在的问题和需要标准化的方向;并选取西安、武隆、张家界、湘西凤凰等地共6家单位开展标准试点验证工作。这些工作的开展为标准的编制积累了丰富的数据和资料，使标准条款有理有据，紧密结合实际。

　　标准要点

　　一台好的实景演出，除了要具备独特的文化资源和良好的自然景观，还需要较大的客流基础、良好的气候环境、庞大的投资资金和优秀的研发团队与管理团队。标准编制专家组在深度剖析了相当数量的获得成功和发展失败的实景演出后，提出《实景演出服务规范》三个部分的规范要点：

　　《导则》主要提出了实景演出的相关术语和定义，并对对选址、规划、研发、标识导引、安全、卫生、经营管理、考核评价等提出了原则性要求。 选址和规划主要从三个方面进行考虑： 第一是安全考虑，选址避开自然灾害多发地和污染源，不扰民，便于实施消防和紧急救援等;第二是市场考虑，应依托景区、度假区等资源富集区和游客量大的城市;三是演出质量考虑，场地文化内涵和演出主题契合，视觉景观体系完整。研发原则主要从两个方面提出要求， 一是主题充分挖掘本土文化;二是有专业的团队进行可持续的创新和市场对接。由于实景演出的客流量的瞬时性，安全是实景演出的重中之重，本标准从制度性要求、设施安全、消防安全、应急预案和安全服务等方面对实景演出企业提出了具体要求。此外，标识导引完善、卫生环境良好、有专门的经营管理团队、完善的培训制度和考核制度也是《导则》提出的原则性要求。

　　《演出管理》主要对演出的设施设备、演出过程和演出质量考核评价提出了相关要求。 设施设备主要包括日常使用管理和专业维护管理两个方面;演出过程管理则从演出前准备、演出过程和演出结束全维度对所有演职人员提出了质量要求;演出质量考核评价包括两个方面，一是定期的内部考核评估，二是不定期的观众满意度调查，并及时调整优化。

　　《服务质量》主要对服务设施和服务过程提了具体要求。 服务设施主要对停车场、服务中心、检售票处、观演区、辅助服务设施、环境卫生设施等提了基本要求。服务要求则包括服务人员基本素质要求、检售票服务要求、现场服务要求和服务改进与投诉处理等。

　　标准核心：标准化演出和细节化服务

　　所谓标准化是指“为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动”(GB/T 20000.1-2014,3.1)，现代化的服务管理则是在提供标准化服务的基础上体现标准核心的个性化服务，细化服务标准。如麦当劳制定了一系列的服务标准：包括食品质量控制、服务规范、形象识别、日常运营、人力资源管理、特许经营输出、突发事件的处理等。其标准核心就是QSCV(优质、服务、洁净、价值)。正是这一系列标准的有效实施保证了麦当劳的高效优质服务。所以，实景演出要提升软实力，就要在规范演出管理和细化服务质量方面进行标准化建设。《实景演出服务规范》系列标准旨在通过标准化演出流程和服务质量的基础上，提升演出和服务品质：它从使用者和消费者的角度对演出规范和服务质量进行了细化标准的尝试：

　　第一，在对设施设备提性能要求的基础上，对其使用者和维护者提出了分工明确而具体的责任、工作程序和规范性要求。 以演出设备中的载人飞行设备为例，一是其满足安全标准和演出使用需求，二是有使用和维护保养制度、规程和设备使用、维护、检修保养档案，三是在每次使用前，应由专业技术人员对紧固件、连接件、滑轮等进行仔细检查，四是操作人员或使用人员应接受过相关设施设备使用维护培训，考核合格后方可上岗……，责任明确，分工细致，以保证演出有条不紊的进行。

　　第二，细分了演出过程不同岗位的工作人员的具体演出和工作要求。 如演员演出前需要化妆、着装、检查演出服饰和道具;演出中演员应严格按照剧情要求完成动作，不随意改变演出动作、位置，不擅自降低表演难度;演出结束后有序谢幕与退场等等。又如道具管理员演出前应清点道具并摆放安置到位，易损易坏道具和关键道具配备备品备件，演出中应根据剧情设置及时更换道具，演出后及时收回和清点道具并归档入库，发现问题和损坏及时报修等等。正是这一项项具体而明确的分工合作的标准化流程保证了演出的有序进行。

　　第三，把对设施的质量要求统一到具体的服务流程中。 服务人员需要借助一定的设施才能提供服务，但设施设备的管理职责并不必然和服务质量要求联系，统一服务质量要求和设施服务质量管理要求，能够明确的区分各自的服务职责范围和有效地促进服务质量的改进。

　　第四，在提出服务管理者的总体质量要求的基础上，细化了一线服务人员的服务职责和规范程序，细分了不同岗位的服务人员的具体服务要求。 以售检票服务为例，服务职责包括配置互联网、电话等售订票系统，设立票务代售网点，提供一般性的咨询服务和预约服务等;规范程序则包括售票人员规范、快捷的唱收唱付，检票人员提示顾客出示门票，对不符合进入条件的顾客应耐心解释并及时疏导等;细节性的服务则包括可在演出门票可附加演出简介和节目单，国外游客年度占比超过四分之一的演出同时使用英文或其他外语，票面上有文明观演提示，告知观众观演中的各项注意事项等。

　　第五，给出了评估考核、服务改进和投诉处理的标准流程。 通过周期循环性的评估考核和服务改进来保证演出质量和服务质量的提升，保障消费者的权益，并拓展产业发展和进步的更大可能性。

　　结　语

　　实景演出的发展趋势必然是更加投资者更加谨慎和关注投资效益，企业管理者更加重视演出创意和演出效果，消费者更加注重演出质量和服务质量，这三驾马车能够协调齐驱的重要基础就是标准化的管理和服务流程。《实景演出服务规范》系列标准的发布和实施知识促进演出质量和服务质量提升的开始，促进实景演出和服务质量体系的构建，需要在此基础上，进行个性化和差异化的演出创意和更加规范细化的服务流程。希望本标准的发布实施是实景演出盛世的开始!